Por Leonel Díaz Zeceña
Prensa Libre (30 nov 09)
La posibilidad de contar con una oficina de protección a los usuarios ante posibles abusos del sistema financiero se diluyó en las últimas semanas, al quedar fuera de las discusiones de reforma a la Ley de Bancos y Grupos Financieros.
La maestra de párvulos Ligia Godínez, de 22 años, habría encontrado el apoyo para saber qué hacer cuando un banco —líder en la emisión de tarjetas de crédito— le notificó que debía Q8 mil de una tarjeta de crédito, cuyo límite era de Q2 mil, monto que además superaba su ingreso mensual de Q1 mil 800. Los cargos ascendieron hasta los Q24 mil, en la actualidad.
“Me dieron la tarjeta, pero nunca me explicaron el contrato; al poco tiempo la extravié y llamé para reportarla. Me dijeron que ya estaba cancelada y que no tuviera pena, por lo que me quedé tranquila y no la renové. Pero un año después me llamaron y amenazaron con llevarme a juicio porque supuestamente debía Q8 mil”, explicó a Prensa Libre.
Ese tipo casos hacen que exista una baja confianza en el sistema financiero, debido a la incomprensión de los cobros y abusos a los usuarios, reveló un estudio sobre la banca que hizo Central American Business Intelligence (CABI).
El informe se fundamenta en una encuesta realizada a mil 224 personas, de más de 18 años, en el área rural y metropolitana; el nivel de confiabilidad es del 92.5 por ciento.
Entre los principales hallazgos está que el 68 por ciento afirma no tener confianza en los bancos y el 59.9 por ciento dice haber detectado errores en sus estados de cuenta.
El estudio añadió que la Superintendencia de Bancos (SIB) ha recibido 217 denuncias de usuarios del sistema, entre el 1 de enero y el 25 de agosto. De estas, el 34 por ciento dijo haber sido objeto de cobros, cargos y débitos incorrectos en servicios bancarios y de tarjetas de crédito.
El 30 por ciento se quejó por la manera inapropiada de cobro y un 13 por ciento de pago de cheques con firma distinta a la registrada, entre otros.
Miguel Gutiérrez, analista de CABI, comentó que es necesario que los bancos inviertan más en información al usuario y que se cree una defensoría, para disminuir riesgo financiero.
En la actualidad, la Dirección de Atención y Asistencia al Consumidor (Diaco) no tiene facultad de intervenir o abogar por los usuarios ante una queja en la banca y opta por trasladar las misma a la SIB. Sin embargo, esta entidad, cuya misión es promover la estabilidad y confianza en el sistema financiero y supervisar a los bancos, no tiene la obligación legal de velar por el consumidor bancario ni puede sancionar a las entidades por ello.
Ante las demandas y quejas, la SIB instaló una oficina de atención al usuario, donde solo sirve de mediador entre la banca y el denunciante.
“El que se cuente con una oficina de atención al consumidor en la SIB es un buen avance, pero no suficiente”, añadió Gutiérrez, porque según el estudio, el 76 por ciento de personas en el área rural —y 45 en la metropolitana— desconocen qué es y qué hace la SIB.
Iniciativa frustrada
Los Q8 mil que el banco le cobraba a Ligia fue producto de una compra a plazos que fue autorizada, pese a que el plástico ya había sido reportado como extraviado.
“Me amenazaron con llevarme a juicio; me dio miedo y acepté un convenio de pago de Q800 mensuales; pagué y meses después me llamaron de nuevo, para decirme que la deuda había subido a Q24 mil, por los intereses”, dijo con la voz entrecortada. Explicó que debió venir a la capital desde la provincia e ir una y otra vez el mismo día a la oficina del abogado que llevaba su caso, luego trasladarse al banco y viceversa, ya que ninguno le aclaraba sus dudas.
Entre tanto, en la sede de la SIB, banqueros, diputados y autoridades monetarias no lograron consensos para incluir en una propuesta de reforma a la Ley de Bancos, la figura de protección al consumidor de productos financieros.
La cláusula que se pretendía incluir en la iniciativa pedía de la banca más información al público en cuanto a contratos, avisos anticipados de aumentos de tasas de interés y mayor claridad en los cobros, entre otros.
A un inicio se habló de incluir el tema de defensa al consumidor en la propuesta hecha por la SIB al Legislativo —que busca modificar 20 artículos y adicionar otros a la Ley de Bancos y Grupos Financieros del país—.
El miércoles de la semana pasada, el superintendente de Bancos, Édgar Barquín, comentó que ese tema no formará parte del paquete, sino que se incluirá en la iniciativa para la creación de una Procuraduría del Consumidor (Prodeco), que también está estancada en el Congreso, desde el 2006.
La necesidad de un mecanismo de protección al usuario del sistema financiero ha sido reconocida como una necesidad a nivel mundial. En EE. UU. y El Salvador, entre otras naciones, ya han legislado al respecto.
Necesidad y controversia
Con la discusión reciente y el informe de percepción de la banca, la defensa al usuario bancario ha creado polémica ya que para el presidente de la comisión de economía del Congreso, Mariano Rayo, lo ideal es crear una ley específica que ampare a los usuarios bancarios y no se debe incluir en la Prodeco.
“Es un tema especializado y no va en una Ley general, por eso se pensó que lo más oportuno es generar una normativa específica para los usuarios de los servicios bancarios y financieros”, expresó, y añadió que una propuesta de ese tipo se trabajará y podrá estar preparada entre tres y cinco meses.
Erasmo Velásquez, viceministro de Economía —que tiene a su cargo la Diaco—, manifestó que ese tema debe abordarse en la Prodeco.
“Ese tema se incluye en la propuesta y es necesaria una Procuraduría de Defensa al Consumidor, porque con quién más se puede quejar una personas porque le hacen cobros adicionales por imprimir estados de cuenta o por chequeras; con la SIB, no”, manifestó.
Mientras se define esa legislación, usuarios como Rodolfo López seguirán quejándose. “Fui al banco y adquirí un fondo de pensiones. Me descontaron mensualmente durante cinco años y al finalizar ese tiempo pedí mis ganancias y lo que aporté. Sin embargo, me dijeron que también debí de haber pagado Q12 adicionales al mes, lo cual nunca me informaron, y por eso no me dieron las ganancias, solo lo que me habían debitado”, añadió el usuario.
Para López, el problema terminó ahí, pero Ligia continúa indefensa en el limbo. “A la fecha así estoy... me dijeron que quizá me hacían el favor de bajar la deuda a Q12 mil, imagínese... por un dinero que jamás utilicé”, puntualizó.
Falta información
El informe de CABI revela que hace falta educación financiera:
• Dos de cada 10 guatemaltecos dice recibir remesas, y más del 75 por ciento no sabe el costo de la transferencia.
• El 62% de las personas en el área rural, y el 29% en la urbana, desconoce que es el Banco de Guatemala.
• Quienes saben de la entidad creen que es “el banco del gobierno que imprime billetes” y otros que controla la inflación y promueve la economía.
• De las personas que hacen uso de la banca, el 41 por ciento dice que el servicio es bueno; el 54.9 por ciento, regular, y el 4.1 por ciento, mala.
• La seguridad para manejar el dinero, la solidez y el respaldo hacen que un 32 por ciento tenga confianza en los bancos.
Denuncias
En la actualidad, la Superintendencia de Bancos ofrece asistencia a los usuarios que tengan denuncias por abusos de entidades del sistema financiero.
Los interesados pueden comunicarse a la oficina ubicada en la 9a. avenida 22-00 de la zona 1, y también pueden llamar al teléfono directo 24295333 o al PBX 24295000, o en al Fax: 22320002.
Las consultas también se reciben en el correo electrónico info@sib.gob.gt
Propuesta para tarjetas de crédito
La Superintendencia de Bancos presentará, a principios del 2010, una iniciativa para obligar a las administradoras de tarjetas de crédito a proporcionar mejor información a sus usuarios, aumentar las letras de los contratos y simplificarlos.
También prevé establecer máximos a las tasas de interés cobradas por las tarjetas de crédito; no obstante, esa iniciativa será únicamente para ese sector y no abordará el resto del sistema financiero nacional.
Fuente: http://www.prensalibre.com.gt/pl/2009/noviembre/30/358927.html
